ĐẶC KHU HÀNH CHÍNH HỒNG KÔNG – Media OutReach – Ngày 28 tháng 11 năm 2022 – Theo một cuộc khảo sát của KPMG Trung Quốc, khi các thương hiệu tiếp tục mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, thì kỳ vọng của người tiêu dùng ở Hồng Kông đã tăng lên; hiệu suất trải nghiệm khách hàng tổng thể của các thương hiệu Hồng Kông đã giảm nhẹ so với năm 2021.

Trong ấn bản năm 2022 của Báo cáo về trải nghiệm khách hàng xuất sắc (Customer Experience Excellence – CEE) tại Hồng Kông có tiêu đề “Getting Future-ready and Staying Ahead” (tạm dịch: “Sẵn sàng cho tương lai và luôn dẫn đầu”), gần 1.200 khách hàng đã được khảo sát về quan điểm của họ về những yếu tố tạo nên trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Những người tham gia khảo sát được yêu cầu đánh giá trải nghiệm của họ với hơn 70 thương hiệu hoạt động trên 5 lĩnh vực: dịch vụ tài chính, bán lẻ hàng phi tạp hóa, bán lẻ hàng tạp hóa, du lịch – khách sạn, và giải trí – thư giãn. Nghiên cứu đã tính đến sáu trụ cột của trải nghiệm khách hàng xuất sắc, xác định những gì khách hàng tìm kiếm trong các tổ chức.

Cuộc khảo sát cho thấy, tổng điểm trải nghiệm của khách hàng trên 10 điểm giảm nhẹ từ 6,91 vào năm 2021 xuống 6,81 vào năm 2022. Tính chính trực và Cá nhân hóa là những trụ cột hàng đầu thúc đẩy sự ủng hộ và lòng trung thành của khách hàng ở Hồng Kông.

Người tiêu dùng Hồng Kông đang ngày càng đón nhận các kênh kỹ thuật số, với 85% số người được hỏi trong cuộc khảo sát của KPMG Trung Quốc cho biết là có tương tác kỹ thuật số với các thương hiệu hàng đầu – tăng 8% so với năm trước. Khi các thương hiệu tiếp tục đầu tư vào trải nghiệm khách hàng của mình, thì trải nghiệm kỹ thuật số thân thiện với người dùng hiện là tiêu chuẩn tối thiểu được mong đợi ở Hồng Kông.

Bán lẻ (các loại hàng phi tạp hóa)

Mặc dù lĩnh vực bán lẻ các loại hàng phi thực phẩm và bán lẻ thực phẩm là những ngành hoạt động hiệu quả nhất, nhưng lĩnh vực bán lẻ các loại hàng phi tạp hóa là lĩnh vực duy nhất có sự cải thiện về điểm số trải nghiệm khách hàng tổng thể của năm nay so với năm trước. Bán lẻ các loại hàng phi thực phẩm đạt 6,98/10 điểm trong nghiên cứu, đứng đầu trong tất cả các lĩnh vực.

Việc áp dụng công nghệ để hợp lý hóa và cải thiện thông tin liên lạc của các nhà bán lẻ đã dẫn đến sự minh bạch và gắn kết hơn với khách hàng. So với báo cáo năm ngoái, tần suất giao tiếp giữa thương hiệu và khách hàng đã tăng ít nhất 5% trên nhiều kênh, bao gồm chatbot, nhân viên tại cửa hàng và các cuộc gọi điện thoại.

Ông Anson Bailey, Nhà quản lý và Trưởng Bộ phận người tiêu dùng và bán lẻ ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương của KPMG Trung Quốc, cho biết: “Người tiêu dùng thế hệ Z am hiểu công nghệ vẫn muốn có trải nghiệm sống động tại cửa hàng bán lẻ thực tế. Các nhà bán lẻ cần tận dụng dữ liệu và cộng tác với các bên liên quan, cũng như các tổ chức tài chính, để quản lý trải nghiệm khách hàng đa kênh một cách liền mạch”.

Bán lẻ (các loại hàng tạp hóa)

Lĩnh vực bán lẻ các loại hàng tạp hóa đạt 6,82/10 điểm trong nghiên cứu. Người tiêu dùng Hồng Kông nổi tiếng với lối sống nhanh, nên tiết kiệm thời gian và sự tiện lợi vẫn là những yếu tố mua hàng chính đối với đại đa số người tiêu dùng. Đồng thời, các nhà bán lẻ hàng tạp hóa ở Hồng Kông cũng tiếp tục hợp lý hóa trải nghiệm khách hàng của họ thông qua việc sử dụng công nghệ. Đặc biệt, Chương trình phiếu mua hàng tiêu dùng, cùng với nhiều nỗ lực khác đã thúc đẩy việc áp dụng rộng rãi hơn các khoản thanh toán kỹ thuật số.

Ông Daniel Hui, Nhà quản lý kiêm Trưởng Bộ phận Bán lẻ và Tiêu dùng ở Hồng Kông của KPMG Trung Quốc, nhận xét: “Người tiêu dùng Hồng Kông mong muốn trải nghiệm mua sắm của họ trở nên đặc biệt, đa dạng và phong phú về nội dung, kết hợp nhuần nhuyễn sự tiện lợi của mua sắm trực tuyến với dịch vụ bán lẻ trực tiếp. Các thương hiệu cần thiết kế lại và tối ưu hóa trải nghiệm trước và sau khi mua hàng. Vai trò và trách nhiệm ngày càng tăng của nhân viên bán lẻ là chìa khóa để kết nối trải nghiệm trực tuyến với trực tiếp. Nhân viên bán lẻ có kiến ​​thức và trình độ, cùng với khái niệm nội thất mạnh mẽ cho các cửa hàng bán lẻ, là chìa khóa để tích hợp liền mạch giữa trải nghiệm mua sắm trực tuyến và trực tiếp”.

Các dịch vụ tài chính

Các dịch vụ tài chính đạt điểm 6,76/10 về trải nghiệm của khách hàng vào năm 2022. Trong cuộc khảo sát năm nay, báo cáo lưu ý rằng, những nỗ lực ngày càng tăng trong chuyển đổi kỹ thuật số của các ngân hàng truyền thống đã được đền đáp và họ hoạt động tốt hơn trên cả 6 trụ cột khi so sánh với các ngân hàng ảo và các dịch vụ thanh toán khác.

Việc khách hàng chấp nhận các giải pháp kỹ thuật số đã tăng tốc, chỉ có 29% khách hàng được khảo sát tương tác với ngân hàng của họ thông qua kênh chi nhánh, so với 39% trong năm trước. Ngân hàng số đã trở thành tiêu chuẩn mới và là cửa ngõ cho các sản phẩm và dịch vụ được cá nhân hóa.

Báo cáo lưu ý rằng, các ngân hàng truyền thống đã khắc phục các vấn đề cũ và giờ đây có thể cạnh tranh với những đơn vị khác khi ưu tiên kỹ thuật số trong việc cung cấp trải nghiệm đa kênh một cách liền mạch. Với sự xuất hiện của các công nghệ mới, ngành ngân hàng đang tiến gần hơn bao giờ hết đến việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tư vấn thông minh hơn, được cá nhân hóa hơn.

Hashtag: #KPMGChina

Nguồn phát hành hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của thông báo này.