HỒNG KÔNG, TRUNG QUỐC – Media OutReach – Mọi người có thể đoán được bao nhiêu phần trăm ngành dịch vụ toàn cầu sẽ ở tình trạng bất động cho tới khi đại dịch COVID-19 được kiểm soát? Tại Mỹ, một hiệp hội ngành cho biết, các nhà hàng trên toàn lãnh thổ nước này đang trên đà mất doanh thu lên tới 240 tỷ USD vào cuối năm nay. Hầu hết các khách sạn đều vắng lặng, không có khách. Nhưng xin mọi người hãy yên tâm rằng, sẽ có biện pháp có thể góp phần cải thiệu tình hình.

Một nghiên cứu mới đây của Đại học Hồng Kông Trung Quốc (The Chinese University of Hong Kong – CUHK) cho thấy, robot – thường không được biết đến với mục đích phục vụ cá nhân – có thể giúp ngành khách sạn đang gặp khó khăn vượt qua và phục hồi sau đại dịch COVID-19.

Nghiên cứu cho thấy, việc sử dụng robot trong môi trường ngành du lịch và khách sạn có thể giúp thu hút khách hàng quay trở lại nhà hàng và khách sạn, vào thời điểm mà mọi người lo ngại về nguy cơ lây truyền virus từ các tương tác giữa người với người. Trong số hai quốc gia được nghiên cứu, thì điều này ở Trung Quốc rõ ràng hơn ở Mỹ.

Tác giả nghiên cứu, Lisa Wan, Phó giáo sư của Trường Quản lý Du lịch và Khách sạn và Khoa Tiếp thị thuộc Trường Kinh doanh của CUHK cho biết: “Kết quả của chúng tôi cho thấy, với đại dịch COVID-19 đang chiếm ưu thế trong nhận thức của mọi người, thì robot dịch vụ được đưa vào sử dụng đại trà có thể giảm nguy cơ lây truyền virus và tăng ý định nghỉ lại ở khách sạn”.

Có tiêu đề “Robots Come to the Rescue: How to Reduce Perceived Risk of Infectious Disease in COVID-19 Stricken Consumer” (tạm dịch: “Robot đến để giải cứu: Làm thế nào để giảm nguy cơ mắc bệnh truyền nhiễm ở người tiêu dùng trong đại dịch COVID-19?”), nghiên cứu được đồng thực hiện bởi Giáo sư Elisa Chan tại Viện Công nghệ New York – Vancouver và Xiaoyan Luo, nghiên cứu sinh tiến sĩ tại Trường Kinh doanh của CUHK.

Cứu loài người khỏi Ngày tận thế?

Đối với lĩnh vực nhà hàng đang gặp khó khăn, Trung tâm Kiểm soát dịch bệnh Mỹ (Centers for Disease Control – CDC) đã duy trì quan điểm rằng, nguy cơ nhiễm COVID-19 từ việc ăn uống ở các nhà hàng là rất thấp. Tuy nhiên, một số đợt bùng phát lại có liên quan đến nhân viên nhà hàng và khách hàng. Điều này đã khiến một số nhà hàng tăng cường việc tự động hóa bằng robot (thay cho nhân viên) nhằm giảm bớt những lo ngại này.

Ví dụ, một công ty con của Country Garden – doanh nghiệp phát triển bất động sản Trung Quốc – đã khai trương khu phức hợp nhà hàng đầu tiên trên thế giới ở Shunde (Thuận Đức), tỉnh Quảng Đông trong tháng 6 vừa qua, khi robot đã vận hành đảm nhiệm phần lớn các công việc của đội ngũ nhân viên. Cơ sở có sức chứa 600 khách hàng, được trang bị 20 robot có thể nấu hơn 200 món ăn từ đồ ăn Trung Quốc, lẩu và đồ ăn nhanh. Thức ăn được cho là có sẵn chỉ trong vòng một thời gian ngắn sau khi đặt hàng. Khi đã sẵn sàng, thức ăn sẽ được chuyển thẳng đến bàn của khách hàng bằng hệ thống đường băng tải hoặc trên khay bằng robot.

Ở những nơi khác trên thế giới, White Castle – chuỗi cửa hàng bánh mì kẹp thịt của Mỹ đang thử nghiệm “Flippy”, một robot đầu bếp có thể nấu khoai tây chiên và các loại thực phẩm khác. Tại Nga, KFC đã mở một cửa hàng sử dụng hệ thống chuẩn bị gà rán hoàn toàn tự động.

Trong môi trường khách sạn, robot đang được đưa vào các ứng dụng, bao gồm hoạt động lễ tân, nhân viên hướng dẫn và giao phòng.

Mặc dù công nghệ để chế tạo robot thô sơ trong lĩnh vực dịch vụ đã tồn tại vài năm nay, nhưng chúng chưa bao giờ thực sự bắt kịp yêu cầu trước khi bùng phát đại dịch COVID-19 (ngoài một số ứng dụng mang tính quảng cáo có dấu hiệu “thổi phồng”

Ví dụ, ở Nhật Bản, khách lưu trú tại khách sạn Henn Na được robot phục vụ phàn nàn rằng, các trợ lý phòng sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) nhầm tiếng ngáy là khẩu lệnh, nên đánh thức họ suốt đêm. Quầy lễ tân robot của khách sạn được cho là không thể trả lời được những câu hỏi cơ bản nhất và robot vận chuyển hành lý thì bị hỏng bất cứ khi nào bị ướt khi đi ra ngoài.

Trong khi đó, chuỗi nhà hàng Trung Quốc Heweilai, một nhà tiên phong sử dụng robot phục vụ bữa ăn ban đầu đã tiết lộ với báo Lao động hàng ngày của Trung Quốc trong năm 2016 rằng, họ buộc phải ngừng sử dụng đội robot mà họ đã mua để phục vụ khách hàng vì khả năng hạn chế của chúng. Những người phục vụ robot của khách sạn gặp khó khăn khi mang một đồ ăn đơn giản như súp, liên tục đâm vào nhau vì chúng chỉ có thể di chuyển theo các tuyến đường cố định, không thể nhận đơn đặt hàng hoặc rót thêm nước cho khách…

Phó giáo sư Lisa Wan nhận xét: “Điều trớ trêu là, khi đối mặt với đại dịch COVID-19, chính xác là việc thiếu sự tiếp xúc giữa các cá nhân với đặc điểm của robot dịch vụ khiến khách hàng tiềm năng nhận thấy nguy cơ nhiễm virus thấp hơn và do đó, tăng ý định đến nhà hàng nhiều hơn. Các doanh nghiệp, đặc biệt là đối với ngành du lịch đang bị ảnh hưởng nặng nề, cần phải chuẩn bị cho các đại dịch có thể thường xuyên xảy ra trong môi trường kinh doanh nhà hàng, du lịch”.

Phản ứng của người tiêu dùng với robot

Công trình nghiên cứu này được chia thành hai nghiên cứu. Trong nghiên cứu đầu tiên, các nhà nghiên cứu đã thực hiện một cuộc khảo sát vào đầu tháng 4 năm nay với câu hỏi đặt ra cho những người được hỏi là liệu có vào nhà hàng nếu biết có sử dụng robot hay không. Tổng số 496 phản hồi đã được nhận. Kết quả cho thấy, những người được hỏi sẽ ghé thăm một nhà hàng nếu sử dụng robot và họ cũng cân nhắc việc sử dụng robot sẽ làm giảm tương tác giữa các cá nhân, từ đó giảm nguy cơ mắc bệnh truyền nhiễm một cách hiệu quả.

Trong nghiên cứu thứ hai, các nhà nghiên cứu đã chọn tổng cộng 1.062 người Mỹ và Trung Quốc để khảo sát thông qua hai nền tảng trực tuyến. Các câu hỏi giống với nghiên cứu đầu tiên, song có thêm một kịch bản về khách sạn. Một lần nữa, kết quả cho thấy, những người được hỏi sẽ ghé thăm cả nhà hàng và khách sạn do giảm sự tương tác giữa các cá nhân thông qua việc sử dụng robot. Điều thú vị là, những người Trung Quốc được hỏi đều có ý định đến các khách sạn và nhà hàng khi sử dụng robot cao hơn so với những người Mỹ.

Theo kết quả, những người Trung Quốc được hỏi cũng tin tưởng ở mức độ lớn hơn rằng, việc giảm tương tác giữa các cá nhân do robot sẽ làm giảm nguy cơ lây nhiễm virus một cách hiệu quả.

Phó giáo sư Lisa Wan cho biết: “Phát hiện của chúng tôi cho thấy rằng, việc sử dụng robot dịch vụ để giảm nguy cơ lây truyền virus và khuyến khích việc năng đi nhà hàng có thể nổi bật hơn ở các nền văn hóa tập thể như Trung Quốc. Nghiên cứu trong tương lai có thể khám phá các tác động văn hóa sẽ có ý nghĩa lý thuyết và thực tiễn đáng kể đối với việc áo dụng thành công robot dịch vụ trong ngành du lịch qua các nền văn hóa. Mọi nỗ lực để đảm bảo phục hồi an toàn và nhanh chóng là cấp thiết để phục hồi ngành du lịch. Nghiên cứu này đề xuất và kiểm tra xem các tác động tâm lý từ một giai đoạn cách ly xã hội kéo dài (và có thể tái diễn) đóng vai trò như thế nào trong việc phục hồi kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực du lịch. Chúng tôi tin rằng, quan điểm tâm lý này bổ sung cho trọng tâm chính về sức khỏe và các biện pháp kinh tế để chống lại COVID-19 và các đại dịch tương tự có thể xảy ra”.

Bài báo này được xuất bản lần đầu trên trang web Kiến thức Kinh doanh Trung Quốc (China Business Knowledge – CBK) bởi Trường Kinh doanh, thuộc CUHK: https://bit.ly/3l7UglI.

Thông tin về CUHK Business School (Trường Kinh doanh, thuộc CUHK)

Trường Kinh doanh thuộc CUHK bao gồm 2 trường – Kế toán và Quản lý khách sạn và Du lịch – và 4 khoa – Khoa Kinh tế quản lý và khoa học phục vụ việc ra quyết định, Tài chính, Quản lý và Marketing. Được thành lập tại Hồng Kông vào năm 1963, đây là trường kinh doanh đầu tiên cung cấp các chương trình cử nhân về quản trị kinh doanh (BBA), thạc sĩ về quản trị kinh doanh (MBA) và thạc sĩ cao cấp về quản trị kinh doanh (Executive MBA) trong khu vực. Hiện tại, Trường cung cấp 10 chương trình đại học và 18 chương trình sau đại học, bao gồm MBA, EMBA, Master, MSc, MPhil và Ph.D.

Trong Bảng xếp hạng MBA toàn cầu của Financial Times năm 2020, chương trình đào tạo của CUHK được xếp hạng thứ 50. Trong bảng xếp hạng EMBA năm 2019 của Financial Times, CUHK EMBA được xếp hạng 24 trên thế giới. Trường Kinh doanh thuộc CUHK có số lượng cựu sinh viên kinh doanh lớn nhất (hơn 40.000 người) trong số các trường đại học / trường kinh doanh tại Hồng Kông. Nhiều người trong số họ là lãnh đạo chủ chốt doanh nghiệp. Trường hiện có khoảng 4.800 sinh viên đại học và sau đại học và Giáo sư Lin Zhou là Hiệu trưởng Trường Kinh doanh thuộc CUHK.

Thông tin thêm có sẵn tại http://www.bschool.cuhk.edu.hk hoặc bằng cách kết nối với Trường Kinh doanh, thuộc CUHK trên:

Facebook: www.facebook.com/cuhkbschool

Instagram: www.instagram.com/cuhkbusinessschool

LinkedIn: www.linkedin.com/school/3923680

WeChat: CUHKBusinessSchool