ĐẶC KHU HÀNH CHÍNH HỒNG KÔNG – Media OutReach – Ngày 25 tháng 8 năm 2022 – A.S. Watson Group đã đạt được sự công nhận rộng rãi và áp đảo trong ngành bán lẻ ở Châu Á, khi giành được tới 8 giải thưởng của khu vực và địa phương, bao gồm Nhà bán lẻ sản phẩm chăm sóc sức khỏe & sắc đẹp của năm – Giải thưởng Châu Á và Giải thưởng Chiến lược đa kênh của năm Châu Á, do Retail Asia (Bán lẻ Châu Á) trao tặng. Thương hiệu Watsons hàng đầu của A.S. Watsons Group cũng đã được Campaign Asia bình chọn là Thương hiệu Dược phẩm / Hiệu thuốc số 1 Châu Á năm thứ 13 liên tiếp.

Trong khi đó, A.S. Watson Group cũng đã được WeChat ở Trung Quốc đại lục công nhận là Công ty tiên phong về Chuyển đổi kỹ thuật số vào năm ngoái. Tại buổi công bố kết quả kinh doanh sơ bộ mới đây của CK Hutchison (công ty mẹ của A.S. Watson), doanh nghiệp bán lẻ các sản phẩm chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp quốc tế lớn nhất thế giới đã báo cáo mức tăng 22% doanh thu tại khu vực châu Á và 13% ở châu Âu. Điều g đã góp phần tạo nên khả năng phục hồi của A.S. Watson trong việc giải quyết những thách thức phát sinh do đại dịch COVID-19 bùng phát và hoành hành trong lĩnh vực bán lẻ trong hai năm qua, khi Tập đoàn đang ở vị thế rất thuận lợi về mặt cạnh tranh?


Phản ứng với những thách thức bằng sự tập trung tối đa vào con người

Đề cập về những bài học kinh nghiệm chính được rút ra trong 2 năm qua, bà Malina Ngai, Giám đốc điều hành (CEO) của A.S. Watson (Châu Á và Châu Âu), nhận xét: “Không có sách hướng dẫn nào về cách dẫn đầu vào thời điểm khó khăn như đại dịch COVID-19. Chúng tôi may mắn vì những gì chúng tôi tin tưởng – yêu thương mọi người và khách hàng của mình và chiến lược nền tảng ngoại tuyến và trực tuyến (offline and online: O + O) mà chúng tôi đang xây dựng – đóng vai trò quan trọng nhất của nó trong suốt cuộc khủng hoảng do đại dịch COVID-19 gây ra”.

Là một phần trong trọng tâm của công ty vào con người giữa những thách thức mà đại dịch COVID-19 gây ra, A.S. Watson đã củng cố cam kết hòa nhập và đa dạng cũng như tìm cách mở rộng sự hiểu biết của mình về nhu cầu của phụ nữ để cải thiện cuộc sống của người dân cũng như khách hàng. Gần đây, công ty cũng đã công bố kế hoạch từ nay đến năm 2030 cung cấp 200.000 cơ hội việc làm trên toàn thế giới cho thanh niên, giúp họ có được kinh nghiệm quý báu để phát triển sự nghiệp trong lĩnh vực bán lẻ.

Khoản đầu tư 400 triệu USD vào chuyển đổi chuỗi cung ứng mang lại lợi ích và hiệu quả thiết thực

Kể từ năm 2012 đến nay, A.S. Watson Group đã và đang thúc đẩy quá trình chuyển đổi kỹ thuật số của mình với dự đoán nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng trong việc mua sắm các sản phẩm chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp. Bên cạnh đầu tư vào công nghệ kỹ thuật số, hệ thống bán lẻ và tự động hóa, dữ liệu lớn, công nghệ đám mây và an ninh mạng, sự chuyển đổi trong việc xây dựng chuỗi cung ứng bán lẻ ngoại tuyến và trực tuyến đã được đền đáp trong thời kỳ đại dịch COVID-19 hoành hành.

Bà Malina Ngai giải thích: “Chuỗi cung ứng là xương sống để chúng tôi mang đến trải nghiệm khách hàng ngoại tuyến và trực tuyến một cách liền mạch. Trong thời kỳ đại dịch COVID-19 bùng phát, chúng tôi có thể nhanh chóng điều chỉnh hoạt động toàn cầu của mình để xử lý sự gia tăng của các đơn đặt hàng trực tuyến, thông qua việc kích hoạt tỷ lệ đáp ứng trên 50% và chọn gần như 100% trong số 16.000 cửa hàng thực tế của chúng tôi, nhiều lựa chọn giao hàng với thời gian giao hàng trong vòng 30 phút là tiêu chuẩn nhanh nhất”.

Bà Malina Ngai cho biết thêm: “Chúng tôi có tầm nhìn cách đây một thập kỷ là xây dựng doanh nghiệp của mình thành một nền tảng ngoại tuyến và trực tuyến tích hợp để phục vụ khách hàng, do đó chúng tôi biết rằng mình cần tạo ra một mạng lưới chuỗi cung ứng lấy khách hàng làm trung tâm. Hiện chúng tôi có mạng lưới gần 90 nhà kho chính và đã đầu tư hơn 400 triệu USD trong thập kỷ qua để chuyển đổi các công cụ lập kế hoạch và dự báo nhu cầu, khả năng hiển thị hàng tồn kho theo thời gian thực, cải thiện năng suất và năng lực chuỗi cung ứng. Khoản đầu tư này cho phép chúng tôi hoạt động một cách nhanh nhạy và được đền đáp trong thời kỳ đại dịch đầy thách thức để duy trì hoạt động kinh doanh của chúng tôi với sức cạnh tranh cao”.

Tình yêu của khách hàng là một chỉ số đánh giá hiệu quả công việc (Key Performance Indicator – KPI quan trọng trong Chiến lược ngoại tuyến và trực tuyến

Trong một doanh nghiệp bán lẻ, tình yêu của khách hàng quan trọng đến mức nào và điều này có thể được đo lường như thế nào?

Bà Malina Ngai nhận định: “Giống như bất kỳ doanh nghiệp nào, việc đo lường lưu lượng truy cập, giao dịch, chuyển đổi, người mua sắm tích cực và cuối cùng là doanh số và lợi nhuận là điều bắt buộc. Nhưng còn nhiều hơn thế nữa. Chúng tôi đã và đang nỗ lực xây dựng mối quan hệ lâu dài và thân thiết với hàng tỷ khách hàng mua sắm với chúng tôi mỗi năm, trong số họ có 142 triệu người là thành viên trung thành. Khách hàng có yêu cầu cao hơn về mặt cảm xúc đối với sự quan tâm, chăm sóc và cá nhân hóa, vì vậy chúng tôi cần cho họ thấy rằng, chúng tôi hiểu, chúng tôi quan tâm và chúng tôi muốn duy trì kết nối với họ”.

Bà Malina Ngai cho biết thêm: “Chúng tôi không còn sử dụng những người mua sắm bí ẩn truyền thống nữa. Tại sao không hỏi chính khách hàng thực của mình? Chúng tôi thực hiện khảo sát khách hàng hàng tháng ở tất cả các thị trường đang hoạt động, được gọi là Điểm yêu thích của khách hàng. Phản hồi về trải nghiệm ngoại tuyến và trực tuyến của chúng tôi đã cải thiện từ 87 lên 90,5 trong số 100 trong 3 năm qua. Chỉ riêng năm ngoái, chúng tôi đã nhận được hơn 4 triệu phản hồi từ những khách hàng đã mua sắm với chúng tôi ngoại tuyến và trực tuyến. Hơn 60% trong số họ đánh giá chúng tôi 100 điểm. Chúng tôi đã bổ sung Điểm yêu thích của khách hàng làm chỉ số đánh giá hiệu quả công việc (KPI) trong tất cả các doanh nghiệp để củng cố mục đích của công ty là mang lại nụ cười trên khuôn mặt khách hàng hôm nay và ngày mai”.

Sắp tới, bán lẻ trực tuyến sẽ tiếp tục duy trì như một phần của thói quen mua sắm của khách hàng. Đồng thời, đại dịch COVID-19 nhấn mạnh mong muốn của khách hàng về sự kết nối giữa con người với nhau. Bán lẻ trực tiếp phải phát triển để phục vụ khách hàng bằng sự tiếp xúc của con người, dịch vụ thân thiện và trải nghiệm tương tác của sản phẩm; đồng thời tích hợp đầy đủ với các trải nghiệm kỹ thuật số trực tuyến và có liên quan để cung cấp sự lựa chọn ngoại tuyến và trực tuyến phù hợp cho khách hàng.

Hashtag: #ASWatson